L’importanza di fidelizzare i clienti (vale anche per i parrucchieri)...

Si sente spesso parlare di Customer Satisfaction, in altre parole “Soddisfazione del Consumatore”, anche se questo termine è, a mio modesto avviso, usato impropriamente da molti parrucchieri (e non solo).

• In realtà, per soddisfare un consumatore bisogna prima cercare di capire quali siano i suoi bisogni e poi dargli un prodotto/servizio in linea con le Sue (sue di lui) attese, esigenze. 

Processo che sulla carta sembra semplice, in teoria applicabile dalla totalità dei parrucchieri (e delle estetiste), anche se nella pratica, molti di quelli che sono oggi sul mercato fanno esattamente il contrario e si limitano unicamente a vendere i propri servizi, senza fare alcuno sforzo per cercare di capire i bisogni dei consumatori e fare qualche cosa che possa soddisfarli.

Solo da questa base, dal concetto di “soddisfazione del cliente”, possiamo passare a sviluppare la fase successiva che è la “fidelizzazione dello stesso”.

Fase molto importante nel marketing di oggi, dove “sapersi tenere un cliente, vale molto di più e costa molto di meno di acquisirne uno nuovo”.

Vi sono, infatti, numerose statistiche e fonti informative, con qualche piccola differenza numerica, che concordano nell'affermare che il costo di acquisizione di nuovi clienti è notevolmente superiore a quello generato per mantenere e fidelizzare clienti vecchi.

La fidelizzazione del cliente, quindi, è uno dei più importanti obiettivi di marketing nonché uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno d'investimento, specie sul medio e lungo periodo. 

Ma cosa fanno i parrucchieri per fidelizzare la propria clientela, al di là di tante belle parole? 

Nulla, o quasi.
O meglio, sono veramente pochi i parrucchieri attenti a fidelizzare i propri clienti...

Girando l'Italia, noto parrucchieri più o meno grandi che creano strutture volte a fidelizzare i propri clienti solo dopo che questi sono stati acquisiti. Ma chi “mastica” marketing, sa bene che il processo di fidelizzazione parte da lontano, da molto lontano. 

Da ancor prima di aver acquisito il sospirato cliente.

• La fidelizzazione inizia già dai primi contatti. E’ in quella fase che dobbiamo gettare le basi di un sano rapporto con il nostro potenziale cliente, volto sì a conquistarlo, anche se l’obiettivo principale non è di vendergli il servizio una sola volta, bensì una seconda, e poi una terza, ed ancora una quarta, ecc.

L'aver convinto un potenziale cliente a tagliarsi i capelli da noi oggi, non implica automaticamente l’avere un cliente fedele domani e purtroppo, non ci offre garanzie che tutto ciò che faremo in azioni di marketing future ci consentirà di conquistare la sua fedeltà. 

Un cliente, infatti, può aver deciso di usare i nostri servizi per una miriade di motivazioni: 

1. per una sua impellente necessità, 
2. perché il parrucchiere cui era solito andare è in vacanza;
3. per una promozione vantaggiosa sul taglio;
4. per la semplice necessità psicologica di cambiare ogni tanto (lo facciamo tutti);
5. ecc. 

Senza, con ciò, apprezzare particolarmente il parrucchiere (o l'estetista) di turno.

Gli acconciatori intelligenti, sanno bene che la mera acquisizione di un nuovo cliente non è, di per se, la panacea dei loro guai. Certo, il calo fisiologico avviene in ogni salone ed è importante acquisire clienti nuovi a fronte di alcuni persi. 

Anche se la domanda che l’imprenditore (perché per me un parrucchiere è un imprenditore) deve porsi (o dovrebbe porsi) è:

“Come posso fidelizzare il maggior numero dei miei attuali e vecchi clienti ed acquisirne anche qualcuno nuovo?”.

Se il parrucchiere comincia a porsi questa domanda in fase preventiva e si sforza di capire come fare a soddisfare i bisogni dei Suoi attuali e futuri clienti, getta le basi per un sano e duraturo rapporto commerciale in cui, entrambi (lui ed il cliente), escono vincitori.

Il primo perché ha venduto un prodotto/servizio, il secondo perché ha acquistato qualche cosa di utile; utile per lui. 

Da tutto ciò, nasce la fidelizzazione e con essa, il sogno di ogni azienda: avere clienti che acquistano in maniera continuata e ripetitiva.

Dunque, se la fidelizzazione inizia già dai primi contatti con il potenziale cliente, è opportuno che anche i parrucchieri imparino a sviluppare azioni “personalizzate”, che permettano al potenziale cliente di avere la sensazione che il salone ha cura di lui e lo riconosce come CLIENTE IMPORTANTE, con promozioni mirate al suo profilo. 

Dando pertanto la sensazione di un parrucchiere (ma vale anche per una estetista) che cura il rapporto anche a livello di singolo cliente. 

Dove lui, il cliente, non è più un numero in archivio, bensì il Cliente con la C maiuscola, con un nome ed un cognome.

• Per esempio, studiando offerte e promozioni differenziate e personalizzate sul profilo del cliente. Nel caso di clienti già acquisiti, con riferimento ai precedenti acquisti, oppure all'estensione di un prodotto/servizio a prezzo agevolato, ed ancora comunicando news e segnalazioni di anomalie sui prodotti/servizi acquistati, ecc.

Nel caso di clienti potenziali, omaggiandoli con buoni sconto e/o buoni prova prodotti/servizi, analizzando eventuali informazioni lasciate dallo stesso ed offrendo pertanto, una risposta immediata ed in linea con le aspettative del potenziale cliente. 

Tutto questo, offre la sensazione di un parrucchiere che effettua una reale gestione del proprio portafoglio e non si limita solo a stampare euro quando il cliente entra in salone.

Io omaggio tutte le persone che s’iscrivono alla mia mailing list con un ebook omaggio: scrivimi a info@giancarlofornei.com e scopri come gestisco, nel mio piccolo clienti e potenziali...

Prima ancora di acquistare qualcosa da me, queste persone si vedono arrivare un omaggio nella loro posta elettronica. Omaggio che resterà loro anche se non dovessero mai acquistare nulla.

Ciò mi permette di gettare le basi di un sano rapporto con i miei potenziali clienti, che spesso, ricevono delle offerte mirate in funzione delle informazioni che mi hanno lasciato iscrivendosi alla mailing list; e coloro che in seguito diventano poi miei clienti, ricevono periodicamente una serie di proposte promozionali riservate solamente a loro, che rafforza moltissimo l’offerta personalizzata e fa capire ai miei clienti che per me, sono importanti.

• Qualsiasi parrucchiere/estetista è in grado di fare ciò. 
• Qualsiasi acconciatore intelligente è in grado di fare come me ed offrire ai propri clienti, offerte precise, che tengano conto dei loro desideri e delle loro esigenze. 

Riassumendo, la fidelizzazione dei clienti è un processo che inizia dal primo contatto e non si esaurisce mai.

Come ritorno, il parrucchiere otterrà un portafoglio clienti su cui potrà contare nel tempo per nuove opportunità, clienti che saranno soddisfatti e daranno, pertanto, soddisfazione a loro volta. 

Chiudo con la solita citazione finale, questa volta è mia: “Meglio tenersi un cliente vecchio oggi che rincorrerne uno nuovo domani”.

Al prossimo post...

Giancarlo Fornei
Scrittore, Formatore & Coach Motivazionale
Esperto di comunicazione efficace ed ex marketer


PS: questo post è stato aggiornato il 12 gennaio 2018.

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