Personalmente, ritengo che il personale di Accoglienza Turistica, cosiddetto di front office, debba saper usare il telefono nel migliore dei mondi.
Attraverso questo strumento, è possibile comunicare con un’infinità di potenziali clienti e trasmettere l’immagine dell’Azienda in cui si lavora.
Eccoti quattro banali regole per rispondere al telefono con professionalità:
1) Rispondi sempre prima il nome della struttura turistica in cui lavori e poi subito il Tuo. Per esempio: “Hotel Ala Bianca buongiorno, sono Giancarlo, posso aiutarla?”.
Questo è un modo di rispondere al telefono in maniera professionale e permette al Tuo potenziale cliente di capire con chi sta parlando;
2) Rispondi sempre con il sorriso sulle labbra. Per esempio, mentre rispondi al telefono sorridi subito come se avessi davanti a Te la persona, con tono gentile e cordiale: “Hotel Ala Bianca buongiorno, sono Giancarlo, posso aiutarla?”.
Prendi sempre l’abitudine di rispondere al telefono con il sorriso sulla bocca. L’effetto del sorriso - anche se non direttamente visibile - è potente e si avverte dall’altro capo del telefono attraverso la voce;
3) Mai rispondere ad un cliente: non lo so e/o non so dove sia. Quando attraverso il telefono il cliente Ti chiede una cosa che non sai, oppure di parlare con una persona che in quel momento non è presente, evita accuratamente di rispondere: “Mi dispiace, non so dove sia” oppure “Mi dispiace, non sono in grado di risponderle”.
Anche se non sei in grado di dare subito una risposta al potenziale cliente, prendi tempo, rassicura il cliente ed informati.
Puoi dirgli: “In questo momento il sig. Rossi non è in albergo, mi lasci pure il suo nome e recapito telefonico e appena rientra la faccio subito chiamare”.
Oppure: “In questo momento non saprei come aiutarla, mi dia un’ora di tempo, verifico le informazioni che mi ha chiesto e la richiamo io quanto prima. Mi dia pure il suo nome e recapito telefonico”.
Questa è una delle forme di cortesia più gradite, nonché apprezzate professionalmente:
4) Richiama sempre le persone cui hai promesso di richiamare. Quando prometti ad un cliente di fargli avere delle informazioni, richiamalo sempre entro i parametri temporali che gli hai promesso. Gli hai assicurato che entro un’ora gli facevi avere quelle informazioni? Bene, richiamalo prima di quell’ora.
Un piccolo trucco: prenditi sempre un pochino di tempo in più di quello che Ti serve realmente e poi sorprendi piacevolmente il cliente richiamandolo prima del tempo che gli hai promesso.
Nel caso in cui non sei riuscita/o ad avere ancora le informazioni chieste, prendi l’abitudine di richiamare ugualmente il cliente e dirgli: “Mi dispiace, ho fatto il possibile per cercare le informazioni che mi ha gentilmente chiesto, purtroppo la persona che doveva fornirmele non rientra sino a domani mattina. Le prometto che domani, appena le ho, la chiamo subito per comunicargliele”.
Metti subito in pratica questi banali consigli, Ti faranno apparire molto più professionale ed il cliente lo apprezzerà moltissimo. Lasciami un commento al post.
Giancarlo Fornei
Formatore Motivazionale & Mental Coach
“Che aiuta le donne a creare autostima e raggiungere gli obiettivi in 5 passi”
Autore dell’ebook “I 12 Segreti del marketing turistico e dei servizi”.
Attraverso questo strumento, è possibile comunicare con un’infinità di potenziali clienti e trasmettere l’immagine dell’Azienda in cui si lavora.
Eccoti quattro banali regole per rispondere al telefono con professionalità:
1) Rispondi sempre prima il nome della struttura turistica in cui lavori e poi subito il Tuo. Per esempio: “Hotel Ala Bianca buongiorno, sono Giancarlo, posso aiutarla?”.
Questo è un modo di rispondere al telefono in maniera professionale e permette al Tuo potenziale cliente di capire con chi sta parlando;
2) Rispondi sempre con il sorriso sulle labbra. Per esempio, mentre rispondi al telefono sorridi subito come se avessi davanti a Te la persona, con tono gentile e cordiale: “Hotel Ala Bianca buongiorno, sono Giancarlo, posso aiutarla?”.
Prendi sempre l’abitudine di rispondere al telefono con il sorriso sulla bocca. L’effetto del sorriso - anche se non direttamente visibile - è potente e si avverte dall’altro capo del telefono attraverso la voce;
3) Mai rispondere ad un cliente: non lo so e/o non so dove sia. Quando attraverso il telefono il cliente Ti chiede una cosa che non sai, oppure di parlare con una persona che in quel momento non è presente, evita accuratamente di rispondere: “Mi dispiace, non so dove sia” oppure “Mi dispiace, non sono in grado di risponderle”.
Anche se non sei in grado di dare subito una risposta al potenziale cliente, prendi tempo, rassicura il cliente ed informati.
Puoi dirgli: “In questo momento il sig. Rossi non è in albergo, mi lasci pure il suo nome e recapito telefonico e appena rientra la faccio subito chiamare”.
Oppure: “In questo momento non saprei come aiutarla, mi dia un’ora di tempo, verifico le informazioni che mi ha chiesto e la richiamo io quanto prima. Mi dia pure il suo nome e recapito telefonico”.
Questa è una delle forme di cortesia più gradite, nonché apprezzate professionalmente:
4) Richiama sempre le persone cui hai promesso di richiamare. Quando prometti ad un cliente di fargli avere delle informazioni, richiamalo sempre entro i parametri temporali che gli hai promesso. Gli hai assicurato che entro un’ora gli facevi avere quelle informazioni? Bene, richiamalo prima di quell’ora.
Un piccolo trucco: prenditi sempre un pochino di tempo in più di quello che Ti serve realmente e poi sorprendi piacevolmente il cliente richiamandolo prima del tempo che gli hai promesso.
Nel caso in cui non sei riuscita/o ad avere ancora le informazioni chieste, prendi l’abitudine di richiamare ugualmente il cliente e dirgli: “Mi dispiace, ho fatto il possibile per cercare le informazioni che mi ha gentilmente chiesto, purtroppo la persona che doveva fornirmele non rientra sino a domani mattina. Le prometto che domani, appena le ho, la chiamo subito per comunicargliele”.
Metti subito in pratica questi banali consigli, Ti faranno apparire molto più professionale ed il cliente lo apprezzerà moltissimo. Lasciami un commento al post.
Giancarlo Fornei
Formatore Motivazionale & Mental Coach
“Che aiuta le donne a creare autostima e raggiungere gli obiettivi in 5 passi”
Autore dell’ebook “I 12 Segreti del marketing turistico e dei servizi”.
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