Comunicare in salone: i canali percettivi dei clienti!

Attenzione: se non hai tempo e preferisci leggere con calma questo post, puoi scaricare il report gratuito che trovi a questo link. Oppure, se preferisci ascoltare, a questo link, trovi la versione Podcast.

Ogni persona di questo mondo possiede una propria visione della realtà. Anche i clienti di parrucchieri ed estetiste!

Ormai è risaputo che tutte le informazioni che riceviamo dall'esterno, sono filtrate attraverso dei filtri chiamati “Filtri Percettivi” e i famosi “Metaprogrammi”. 
Per approfondire l'argomento dei metaprogrammi, ti consiglio di leggere questo mio vecchio post, pubblicato sul blog dedicato all'allenamento mentale nello sport.

Su questo blog, invece, noi ci concentriamo sui filtri, detti anche canali percettivi o canali rappresentazionali.

Partiamo da una frase che in PNL (programmazione neuro-linguistica) viene continuamente citata: la mappa non è il territorio.

Se sei un parrucchiere/estetista appassionato di PNL, avrai sicuramente sentito all'infinito questa frase. 
Ma cosa significa esattamente? 
E, soprattutto, che importanza riveste per la tua comunicazione in salone?

Semplicemente, noi traduciamo continuamente la realtà che ci circonda in rappresentazioni interne, che costituiscono la nostra mappa soggettiva.

Tale mappa è solamente nostra e non può essere anche quella di un’altra persona, perché a sua volta, questa persona, avrà tradotto le cose che la circondano in “un’altra mappa” e così via. Questo principio è valido per te. Per tutti i collaboratori che hai in salone, ed anche per i tuoi clienti. Non dimenticarlo MAI!

Per esempio, se una nuova cliente viene in salone, la prima persona che certamente incontra (forse anche prima di te), è la ragazza/ragazzo alla reception, che prende gli appuntamenti e poi, la fa accomodare al lavaggio.

Supponiamo che la ragazza non abbia un abbigliamento in linea con il resto del personale del salone o peggio, che la sua divisa bianca abbia una piccola macchia (povera figliola, era pure convinta che fosse pulita), l'impressione che ne trarrebbe certamente la "nuova" cliente è di un personale trasandato.

• Magari per la ragazza, quella piccola macchia non significa nulla.
• Magari per te, che dispensi professionalità e gentilezza da tutti i pori, quella piccola macchia non ha un gran significato.
• Ma per lei, la cliente, quella piccola macchia ha, invece, un gran significato e non è per nulla positivo!

La mappa del mondo della cliente
Nell'esempio, ho volutamente esagerato (forse, le tue clienti ti perdoneranno delle piccole macchie sui camici del tuo personale).
Ma l'obiettivo è quello di farti comprendere che NON SONO MAI le tue esperienze soggettive che creano la mappa del mondo della tua cliente. Bensì, la SUA mappa del mondo, è creata e continuamente alimentata dalle SUE di LEI, di esperienze!

Sono le esperienze soggettive della cliente a fare la differenza (nel bene e nel male). Non dimenticarlo mai!

Tener conto esclusivamente delle sensazioni e delle interpretazioni della tua “mappa del mondo” può essere molto limitativo (per te), sia sotto il profilo della capacità di capire e comunicare bene con clienti e personale, sia sotto lo sviluppo personale.

Anche per parrucchieri ed estetiste, una delle capacità più importanti è proprio quella di “Comprendere e condividere la mappa del mondo dei propri clienti”.

Come si crea la mappa del mondo della tua cliente
Il processo di costruzione della mappa di ogni persona, inizia con le informazioni che raccoglie attraverso i famosi “cinque sensi”: tatto, udito, vista, olfatto e gusto.

Lavorando da molti anni con le donne, molto spesso, incontro gentili Signore che hanno anche il famoso “sesto senso”.

Questo non vuol dire che tutte le donne che incontrerai, hanno questa capacità“percettiva”, ma semplicemente che è molto più sviluppata di quella dei maschietti come me.

Nella Programmazione Neuro-Linguistica i cinque sensi sono raggruppati in tre canali percettivi, denominati VAK, ossia:

• CANALE VISIVO (vista);
• CANALE AUDITIVO (udito);
• CANALE CINESTESICO, identificato con la lettera K (gusto, tatto, olfatto ed esperienze emozionali).

Attraverso i canali percettivi tutti noi “filtriamo” le informazioni che ci arrivano dall'esterno e costruiamo la nostra MAPPA DEL MONDO.

Anche tu.
Anche i tuoi clienti.
Ed anche il tuo personale.

In ognuno di noi prevalgono uno o due specifici filtri rappresentazionali rispetto agli altri.

Secondo le nostre tendenze soggettive (tutte le esperienze dirette e indirette che abbiamo fatto nel corso della vita), usiamo prevalentemente un canale, sia per organizzare i dati d’elaborazione interna delle percezioni, sia (soprattutto) nel comunicare con gli altri.

Un secondo canale è meno forte.
Mentre il terzo, è spesso destinato (erroneamente) a sparire, perché non lo esercitiamo abbastanza.

Non è facile capire quale canale percettivo utilizza maggiormente la tua cliente, anche se con un po’ di pratica, capacità d’ascolto e buona volontà, puoi farcela e utilizzare il Suo stesso “linguaggio” rappresentazionale.

Le caratteristiche dei canali percettivi dei clienti
Eccoti alcuni esempi:
La cliente visiva, è una persona che usa soprattutto il senso della vista per percepire il mondo e basa le sue decisioni sulle immagini che riceve.

• La cliente “visiva”, rivolgendosi a te, potrebbe dire: “Vorrei un taglio che mi valorizzasse il colore dei miei occhi!”

La cliente auditiva, è una persona che usa soprattutto il senso dell’udito per percepire il mondo e che dipende dalle parole per le informazioni che decidono il suo comportamento.

• Una potenziale cliente “auditiva”, mentre si siede sulla poltrona di taglio, ti direbbe: “Mi scusi Alberto, com'era quel taglio che ha fatto la scorsa settimana alla mia amica Clara? ”.... e aspetterebbe la tua descrizione a parole.

Infine, la cliente cinestesico sensoriale, è una persona che procede attraverso le sue esperienze usando l’intuizione. Usa il famoso “sesto senso” nel prendere decisioni vitali. Percepisce il mondo attraverso ciò che sente a livello “pelle”. In questo canale percettivo, le persone integrano il senso dell’olfatto, del tatto e del gusto.

• Una cliente cinestesica vive sostanzialmente d’emozioni e, in salone, ti dirà: “Ma senta come sono secchi i miei capelli (invitandoti indirettamente a toccarli). Non so più come fare. Secondo lei faccio male a lavarli tutti i giorni?”.

Questi sono solamente alcuni esempi, ma sono certo che hai compreso come i canali percettivi dei clienti possano e siano diversi, da una persona all'altra. Adesso sai che anche per te (parrucchiere o estetista), è fondamentale capire quale canale rappresentazionale usa maggiormente la tua cliente.

Più ti avvicini alla sua "mappa del mondo" e più riuscirai a capire e farti capire da "lei" o da "lui"...

Nella foto il bel colore di Martina.
Gentilmente tratta dalla pagina Facebook del Salone Acconciature Caterina - Trieste 

In chiusura di questo lungo post, ho un piccolo suggerimento per te:

Il canale percettivo più importante dei tuoi clienti è quello visivo. Se impari a comunicare bene "ricalcando" quel canale, sarai spesso in RAPPORT con i tuoi clienti e darai loro la sensazione di comprenderli come pochi altri...

Sapevi che esistevano i canali percettivi?
Lasciami il tuo commento al post.

Giancarlo Fornei
Coach & Formatore di Parrucchieri ed Estetiste
"L'Esperto di comunicazione nel settore Beauty"

Giancarlo Fornei è autore di: Comunicare Bene è Facile, se sai come farlo! Il libro nato per aiutare parrucchieri ed estetiste, a comunicare e vendere meglio in salone (sponsorizzato dall'Accademia Nazionale Acconciatori Moda). Lo trovi su Amazon, acquistalo ora da questo link.




Fonti utili per approfondire l'argomento trattato:

• Introduzione alla PNL, il libro di Jerry Richardson (Alessio Roberti Editore). Semplice da leggere e da capire. Un vero concentrato di PNL.
• I metaprogrammi, spiegati da Claudio Belotti, uno dei massimi esperti di PNL in Italia.
• A questo link, trovi un interessante approfondimento ai canali percettivi delle persone, tratto dal blog Psicologia del lavoro.
  
• A questo link, trovi un post che parla della teoria del VAK, tratto dal sito Parrucchiere di Successo.
• Infine, a questo link, trovi il post di Davide Sordi che parla dell'importanza della comunicazione in salone. Tratto dal sito Guadagnare nel Beauty.